Voelt automatisering onpersoonlijk voor je klanten?
Het tegendeel is waar

Je staat op het dak, of ligt onder een keukenblok met een moersleutel in je hand. Je telefoon gaat. Je kunt er niet bij, en tegen de tijd dat je je handen vrij hebt is het twee uur later. Je belt terug. Voicemail. Je probeert het ’s avonds nog een keer, en dan hoor je niks meer.

Zo gaat het bij heel wat kleine bedrijven. En zodra het gesprek gaat over een virtuele assistent die zo’n telefoontje kan overnemen, komt er vaak één bezwaar terug: “Mijn klanten willen géén computer aan de lijn, die willen mij spreken.”

Dat klopt wellicht, maar dat is niet de keuze die er ligt.

Het alternatief is meestal niet jij

De vergelijking die ondernemers in hun hoofd maken is “een assistent” tegenover “ik zelf, persoonlijk, aan de telefoon”. Maar op het moment dat die klant belt of het contactformulier invult, ben jij aan het werk. Het echte alternatief is dus geen warm gesprek — het is een voicemail, of een formulier waar zes uur lang niets mee gebeurt.

Vraag jezelf eens af wat een klant onpersoonlijker vindt: een korte, vriendelijke reactie die meteen komt, of drie dagen stilte van iemand die hij nog nooit gesproken heeft. Vrijwel niemand ervaart dat eerste als onpersoonlijk of kil. Wat mensen als onpersoonlijk ervaren, is genegeerd worden.

Persoonlijk zit in het antwoord, niet in de techniek

Een assistent die zegt “wij hebben uw bericht ontvangen en nemen zo spoedig mogelijk contact op” is inderdaad koud. Maar dat komt niet doordat er techniek achter zit, dat komt doordat er niets in staat.

Een assistent die goed staat ingericht, weet wat jij doet en niet doet, en in welke plaatsen je werkt. Zij stelt de vraag die jij ook zou stellen: wat is er precies aan de hand, waar staat het, hoe snel moet het? Die klant heeft dan het gevoel dat hij ergens is aangekomen. En jij krijgt geen briefje met “heeft gebeld”, maar een aanvraag waar je iets mee kunt.

Waar het wél onpersoonlijk wordt

Eerlijk is eerlijk: het kán misgaan. Het gaat mis op het moment dat zo’n assistent doet alsof zij jou is, prijzen gaat noemen, of toezeggingen doet die jij daarna moet waarmaken. Dan wordt de teleurstelling later alleen maar groter, en dat is precies waar mensen bang voor zijn.

Daarom laten we een assistent dat ook niet doen. Zij vangt het gesprek op, vraagt door, noteert naam en nummer, en geeft het aan jou door. Het echte gesprek voer jij nog steeds zelf — alleen begint het nu bij een klant die zich al gehoord voelt, in plaats van bij iemand die je terug moet winnen.

Dat is het hele verschil. Niet minder persoonlijk contact, maar minder momenten waarop er helemaal geen contact is.