Hoeveel tijd kost klantcontact je eigenlijk per week?

Je hebt gegeten, de dag zit erop, en dan pak je alsnog je telefoon erbij. Vier gemiste oproepen, twee appjes en een formulier van je website. Geen ervan is ingewikkeld. Toch ben je er een uur mee bezig, en dat uur staat op geen enkele factuur.

Vraag een vakman hoeveel omzet hij dit jaar draait en hij weet het aardig. Vraag hem hoeveel tijd zijn klantcontact kost en het blijft stil. Niet omdat het onbelangrijk is, maar omdat het nergens als blok in zijn week staat.

De tijd die het kost is het probleem niet, de versnippering wel

Als klantcontact één aaneengesloten uur was, zou je het gewoon inplannen. In de praktijk valt het in stukjes van drie minuten, midden in iets anders. Je legt je gereedschap neer, je neemt op, voert het gesprek, en daarna moet je terug de klus in.

Dat terugvinden van je draad telt niemand mee. Het gesprek duurde drie minuten; de onderbreking duurde langer.

Het eerste deel van elk gesprek is elke keer hetzelfde

Wie belt er, waar zit hij, en wat is er aan de hand. Bij een aanvraag komt daar meestal bij: hoe snel moet het, en zijn er foto’s van. Pas dáárna begint het gesprek waar jouw vakkennis voor nodig is, het gesprek waar je goed in bent en waar je voor betaald wordt.

Het eerste deel is niet moeilijk. Het is alleen elke keer opnieuw, en het komt zelden op een moment dat het uitkomt.

Tel het eens een week lang bij elkaar op

Je hoeft dit niet van mij aan te nemen: test het zelf. Zet een week lang een streepje op een briefje in je bus, elke keer dat je voor een klant je werk onderbreekt. Noteer ruwweg hoeveel minuten het kostte.

Aan het eind van die week weet je twee dingen die je nu niet weet: hoeveel tijd het bij elkaar heeft gekost, en hoeveel van die streepjes echt jóu nodig hadden.

Ik zet hier bewust geen gemiddelde neer. Het enige getal dat iets betekent, is dat van jou.

Wat je met dat getal kunt

Valt het mee, dan weet je dat ook, en kun je ophouden er een slecht gevoel over te hebben. Valt het tegen, dan gaat het meestal niet over het aantal klanten maar over het aantal onderbrekingen.

Daar valt iets aan te doen. Een assistent die opneemt op de momenten dat jij niet kunt, uitvraagt wie er belt en waarvoor, en jou dat daarna toestuurt. Je belt nog steeds zelf terug. Alleen op een moment dat jou uitkomt, en met de vragen er al bij. Wat je terugkrijgt is niet zozeer tijd, als wel de keuze wanneer je hem besteedt.